Müşteri Memnuniyeti ve Deneyimi

Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Deneyimi Yönetimi

Ziraat Bankası, müşteri memnuniyeti ve deneyimini kurumsal yönetim anlayışıyla beraber güvenlik, erişilebilirlik ve sürdürülebilirlik ilkeleriyle birlikte değerlendirmektedir. Banka’ya iletilen müşteri bildirimleri, ilgili konularda uzmanlaşmış birimler tarafından titizlikle incelenmekte ve mümkün olan en kısa sürede sonuçlandırılmaktadır. Müşteri deneyimi yönetimi, operasyonel bir süreç olmaktan öte, stratejik karar alma mekanizmalarını besleyen kritik bir girdi olarak konumlandırılmaktadır. Müşteri memnuniyet oranı geçen seneye göre artış gösterirken; müşteri geri bildirimlerini sonuçlandırma oranı bu senede liderliğini korumaktadır.

Müşteri Odaklı Stratejik Yönetim ve Çok Kanallı Hizmet Modeli

Ziraat Bankası, müşteri odaklı stratejik yönetim anlayışını, müşteri memnuniyeti ve müşteri deneyimi çerçevesinde günlük operasyonlarına entegre ederek şekillendirir. Müşteri beklentilerinin doğru analiz edilmesi ve buna yönelik hizmet sağlanması süreçlerine pürüzsüz bir şekilde yansıtılması Ziraat Bankası’nın önceliklerindendir. Bu kapsamda müşterilerin ihtiyaç ve beklentileri düzenli olarak analiz edilmektedir. Uygun kanal üzerinden, en doğru çözüm ve değer önerilerinin sunulması hedeflenmektedir. Ziraat Bankası, çok kanallı hizmet modelini benimseyerek şube, çağrı merkezi ve dijital kanallar arasında tutarlı, kesintisiz ve kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunmayı amaçlamaktadır.

Bilgi Güvenliği, Hizmet Güvenliği ve Kişisel Verilerin Korunması

Müşteri deneyimi sunulurken bilgi güvenliği ve hizmet güvenliği öncelikli alanlar arasında yer almaktadır. Banka hizmetleri, 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu ve ilgili alt düzenlemelerle, kişisel verilerin hukuka uygun şekilde işlenmesi, aktarılması, silinmesi ve veri güvenliğinin sağlanması esaslarına uygun olarak yürütülmektedir. Bu yürütme şekli, müşteri güveninin korunmasını ve deneyimin sürdürülebilirliğini desteklemektedir.

Müşteri Bildirimleri ve Geri Bildirim Yönetimi

Müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik olarak Banka genelinde çeşitli süreçler ve uygulamalar hayata geçirilmektedir. Müşteri taleplerinin mümkün olan en kısa sürede ve tercihen ilk çağrıda çözümlenmesi hedeflenmektedir. Tüm çağrılar belirlenmiş hizmet standartları ve kalite kriterleri çerçevesinde karşılanmaktadır. Görüşmeler düzenli olarak kalite ekipleri tarafından değerlendirilerek geri bildirimlerle desteklenmektedir.

Müşteri temsilcilerine ürün bilgisi, süreç yönetimi ve iletişim becerileri alanlarında düzenli eğitimler verilmekte ve etkin dinleme ve çözüm odaklı iletişim yetkinliklerinin geliştirilmesi amaçlanmaktadır. Her çağrı sonrası uygulanan müşteri memnuniyet anketleri aracılığıyla hizmet kalitesi düzenli olarak ölçümlenmektedir.

Şikâyet Yönetimi ve Düzeltici-İyileştirici Aksiyonlar

Müşterilerden alınan geri bildirimler, süreç iyileştirme çalışmalarının temel girdilerinden biri olarak değerlendirilmektedir. Pozitif geri bildirimlerin artırılması ve negatif geri bildirimlerin kök nedenlerinin analiz edilerek giderilmesi önceliklendirilmektedir. Yapılan incelemeler sonrasında, müşteri özelinde geri dönüşler sağlanarak memnuniyet ve sadakat güçlendirilmektedir. Müşteri şikayetleri, karşılayıcı ekipler tarafından ön incelemeye tabi tutulmaktadır. Bildirimlerin niteliğine göre uzman ekiplerle paylaşılmakta ve alınan aksiyonlar doğrultusunda müşterilere geri bildirim yapılmaktadır. Negatif geri bildirimler kapsamında, yaşanan sorunların müşteri bazlı nedenlerden veya genel süreç kaynaklı unsurlardan kaynaklanıp kaynaklanmadığı analiz edilmektedir. Analiz sonuçları doğrultusunda gerekli düzeltici ve iyileştirici aksiyonlar planlanarak uygulanmaktadır.

Şikâyet ve talepler sonucunda müşterilere yapılacak geri dönüşler, bildirim sırasında tercih edilen kanallar üzerinden gerçekleştirilmektedir. Müşteriler; çağrı merkezi, şube, internet sitesi iletişim formu, internet şubesi, posta ve sosyal medya kanallarının yanı sıra CİMER, BDDK, TCMB, TBB ve diğer resmî kurumlar aracılığıyla da Banka’ya geri bildirim iletebilmektedir. Sosyal medya kanallarından iletilen geri bildirimlerin takibi ve yönetimine ilişkin süreçlerde, 2025 raporlama döneminde de bir önceki yıl ile uyumlu şekilde süreç mükemmeliyeti korunmuş ve sürdürülebilirliği sağlanmıştır.

Çağrı Merkezleri

Çağrı Merkezleri Ziraat Bankası çağrı merkezleri, müşteri deneyiminde kritik bir rol üstlenmektedir. Çağrı merkezleri, şubeye gitme ihtiyacını azaltarak erişilebilirliği artırmakta, hızlı ve doğru çözümler sunarak zaman tasarrufu sağlamakta ve Banka’nın “Ulaşılabilir ve İlgili” bir kurum olarak algılanmasına katkıda bulunmaktadır. Çağrı merkezleri; müşteri deneyimini kolaylaştıran, hızlandıran ve güvenli hale getiren; şube, dijital kanallar ve müşteri arasında bağlayıcı bir rol üstlenen ve Banka’nın kurumsal imajını doğrudan yansıtan önemli bir müşteri deneyimi yönetme aracıdır.

2025 yılında çağrı merkezlerinde müşteri deneyimini geliştirmeye yönelik olarak çeşitli uygulamalar hayata geçirilmiştir. Satış odaklı çalışmalar kapsamında KMH ve KMH limit artış başvurularının alınması ile kredi kartı limit artışına yönelik satış aramaları başlatılmıştır. İşlem çeşitliliğinin artırılması amacıyla kiralık kasa tahsilatı ve Finansal Siber Koruma Sigortası başvurularının alınmasına başlanmıştır. Ziraat Finans Grubu bünyesinde, Türkçe ve İngilizce anonsların oluşturulabilmesine imkân tanıyan yapay zekâ tabanlı sesli yanıt uygulamaları devreye alınmıştır.

Çağrı merkezi ile şubeler arasındaki entegrasyon, müşteri taleplerinin etkin şekilde çözümlenmesine katkı sağlamaktadır. Şube telefonlarını arayan müşterilere çağrı merkezine bağlanma seçeneği sunulmaktadır. Çağrı merkezine gelen aramalar, müşterinin talebine göre ilgili şube personeline aktarılabilmektedir. Şubeye transfer edilen çağrılarda müşteri bilgilerinin şube ekranlarında görüntülenebilmesi, hizmet sürecinin hızlanmasını ve kişiselleştirilmesini desteklemektedir. İş yükü yönetimi, hizmet kalitesi ve müşteri deneyimi açısından düzenli olarak değerlendirilmektedir. İlgili ekiplerde yapılan işin gerektirdiği nitelik ve sayıda personel bulundurulmaktadır. Yapay zekâ, robotik süreç otomasyonları ve makine öğrenmesi uygulamalarından yararlanılarak operasyonel iş yükü azaltılmaktadır. Bu sayede müşteri bildirimlerine daha hızlı ve çözüm odaklı dönüş sağlanarak olumlu müşteri deneyimi desteklenmektedir.

Çağrı sonrası uygulanan müşteri memnuniyet anketlerinden elde edilen sonuçlar sistemsel olarak toplanmakta ve çağrı, müşteri, müşteri temsilcisi, lokasyon ve ekip bazında konsolide edilmektedir. Müşteri memnuniyet anketi sonuçları geçmiş dönemlerle karşılaştırılarak analiz edilmektedir. Düşüş gösteren alanlar tespit edilerek iyileştirme çalışmaları yürütülmektedir. Anket sonuçları, kalite ve performans göstergeleriyle birlikte değerlendirilerek temsilci performans yönetimine entegre edilmektedir.

Dijitalleşme ve Kişiselleştirilmiş Müşteri Deneyimi

Dijitalleşme, Ziraat Bankası’nın müşteri deneyimini geliştirme stratejisinde merkezi bir rol oynamaktadır. Banka, sahip olduğu teknolojik altyapı sayesinde dijitalleşme yoluyla müşteri memnuniyeti ve deneyimini artırırken güvenliği her zaman ön planda tutmaktadır. Dijital kanallar, müşterilerin Banka’yı erişilebilirliği yüksek ve yaşamı kolaylaştıran bir kurum olarak konumlandırmasına katkı sağlamaktadır. Bekleme sürelerinin azalması müşteri memnuniyetine doğrudan katkı sunmaktadır. Mobil, internet, çağrı merkezi ve şube kanallarının entegre şekilde çalışması, hizmet sunumunda tutarlılığı güçlendirerek müşteri güveni ve memnuniyetinin artmasına katkı sağlamaktadır. Dijital kanallar aracılığıyla müşteriler, hesapları ve gerçekleştirdikleri işlemler üzerinde etkin bir kontrol algısı geliştirmektedir. İletilen sorunların kısa sürede çözüme kavuşturulması memnuniyeti artırırken olumsuz deneyimlerin derinleşmesini önlemektedir. Kişiselleştirme odaklı dijital sistemler müşterilerin kendilerini özel ve değerli hissetmesini sağlayarak müşteri memnuniyetinin sürdürülebilirliğini desteklemektedir.

Gelecek Dönem Öncelikleri ve Sürekli İyileştirme Yaklaşımı

Önümüzdeki dönemde müşteri memnuniyeti ve müşteri deneyimi alanında öncelikli gelişim alanları arasında, halihazırda kullanılan robotik süreç otomasyonları ve makine öğrenmesi uygulamalarının geliştirilmesi yer almaktadır. Raporlama döneminde müşteri deneyimine yönelik yapay zekâ tabanlı uygulamaların entegrasyonuna yönelik çalışmaların sürdürülmüş olup gelecek dönemlerde de bu çalışmaların devam ettirilmesi planlanmaktadır. Yeni teknolojiler ve düzenlemeler, müşteri deneyimini güçlendiren, kolaylaştıran, güven, hız ve şeffaflık sağlayan bir çerçevede süreçlere entegre edilmektedir. Yeni uygulamalar devreye alınmadan önce ve sonrasında pilot çalışmalar yapılmakta, dijital kanallar üzerinden geri bildirimler toplanmakta ve müşteri tepkilerine göre iyileştirmeler gerçekleştirilmektedir. Bu yaklaşım, müşteri deneyiminin dinamik ve sürekli gelişen bir yapı olarak yönetilmesini sağlamaktadır.